PDIS 實習日誌:神啊!請賜給我完美陌生人


Posted by Lai Yen Ju on 2020-07-31

找到理想的受訪者,不容易,
尤其當目標受訪者不屬於自己社交圈所及的人時,就需要在招募期間花更多心力(或者錢?),
但最讓我驚訝的是,竟還有民眾意圖⋯⋯(我不想用「騙」這個字眼)受訪費用。


前情提要

剛開始台灣就業通網站改造計畫時,因為自己所在的小組組員都不熟悉這方面的業務,所以需要網站主管機關:勞動力發展署的幫忙,讓我們能在短時間內惡補相關資訊。

透過跟勞動力發展署的兩次會面後,能完全體會到他們對台灣就業通網站「有很強烈的企圖心」,所以網站業務不只有找工作,關於「職涯」的所有大小事,台灣就業通全包了!從畢業前需要的職涯諮詢、畢業後的就業求職、失業的補助給付到課程培訓都能在這個網站看到。雖然最後部會希望這次的專案能以網站的「找工作」為核心目標,但聽到最後,我們只想問「誰會使用台灣就業通網站?」。

這個疑問應該沒錯吧?如果想要找工作、找培訓、找諮商,第一時間閃現在我們腦海中的只會是:104、1111,想找新創公司的話可能是 CakeResume、Yourator 這類求職網站,

  • 到底誰會想到台灣就業通?
  • 會知道台灣就業通的人,是怎麼知道的?

帶著上述疑問,我們心裡明白再怎麼逼問勞動力發展署也無濟於事,畢竟中央的部會人員本來就不會在服務現場面對民眾,所以我們小組決定發布招募問卷,滿心期待迎接台灣就業通網站的第一波受訪者。

誰才是理想的受訪者

透過問卷篩選,我們想要訪談到曾經使用過求職網站(不限於台灣就業通網站)的人,而且最好是正在找工作的人。

為什麼尋找的訪談目標是這樣呢?

對我們小組來說,第一波訪談的主要目的在「探索」,所以希望除了知道大家使用求職網站的習慣與喜好外,也想了解整個求職歷程,若以服務設計的角度來看,就是想了解求職網站在服務前、服務中與服務後,如何跟民眾互動。但這個服務前、服務中、服務後的提供者也不侷限於求職網站而已,各種可能幫助我們直接與間接找到工作的服務都可以參考。當然,我們更希望能訪到曾尋求政府就業資源的民眾。最後我們要求是正在找工作的人,只是為了獲得真切且深刻的訪談回饋,如果是正在找工作的人,就不用回憶過去,直接描述正在經歷的事情,應該夠真切深刻吧。

篩選訪談對象,不能只靠問卷

問卷就像是我們在網路海中泅泳,拿著的漁網,會撈到一大堆海洋生物,但不會全都帶走,只從裡面挑出自己要的。

該如何從漁網中挑出自己要的?

當然就是用眼睛看、用手摸、用鼻子聞,確認這個海洋生物就是我們要的。但是,從網路上蒐集到的「海洋生物們」,無法沿用視覺、觸覺、嗅覺、味覺判斷,人類五感中只剩聽覺可用,「電話約訪」就是問卷以外,重要的第二道篩選機制。

在第二次 PDIS 實體會議時,就有其他小組遇到「不對的人」,因為前後說詞兜不攏、時序顛倒,所以在會議上就分享他們的經驗給大家參考,建議大家在電話約訪時間地點前,先詢問幾個問題,確認受訪對象是符合資格的,避免在現場出現請神容易,送神難的尷尬場面。如果真的不巧在現場發現請到「不對的人」來現場,只好啟動第三道篩選機制,這就要隱密地速戰速決,在 10 分鐘內決定是否中斷訪談。

但聽到 PDIS 某小組貼心提醒,是在約好受訪者之後,而且這種類似黑天鵝事件的過程,想想就覺得荒謬,怎麼會有人為了區區幾百塊訪談費用就胡扯?

真的有!

陌生人,真心不騙 or 騙

我們小組真的請到「不對的人」,而且還是我主持訪談的那場,同時也陷入請神容易,送神難的窘境。

因為碰到的民眾都是陌生人,面對陌生人時,我們都有社會化包袱,總不能指著對方說:「你這個騙子!」。當聽到對方的回答模稜兩可、缺乏細節,許多答案都含糊帶過的時候,第一時間只會想到:可能是表達能力不好、可能是性格內向、可能是想保護自己的隱私、可能時間久了記憶不完整,只是這場訪談過程中,我一度訪不下去,幾乎每種答案都差不多,當想深入追問,得到的回答就像是自己在 PTT 或 Yahoo 奇摩問答中搜到的貼文內容,缺乏脈絡、缺乏行為動機,這個感覺很難描述,但就是有種「這不是你親身經歷」的感覺,我開始質疑這位受訪者的真心。

總之,為了確認這種懷疑感,我只好在腦中搜尋、擬定好確認受訪者真心的問題,最後從這些問題的回覆中,才確定我們組真的請錯人了。這整個流程下來,早就超過 10 分鐘,少說也有半小時以上,若要在現場驗證受訪者的真心,10 分鐘不一定夠。後面的事就剩下對方不爽已經花時間到現場,也花時間接受訪談,最後卻中止訪談,沒獲得費用,這些送神過程就是後話了,多說無益,我總不能只著對方說:「你這個騙子!」吧?

如果陌生人真心要⋯⋯(我不想用「騙」這個字眼),沒有一定的經驗,真的很難防範。但我們小組歷經這場驚魂記後,抱著能防就防的心情,在當天快速擬定電話約訪的標準文件,作為未來約訪的第二道篩選條件。

有完美陌生人嗎?

,如果我們的條件只是「曾經使用過求職網站,而且最好是正在找工作的人」;沒有,因為總希望受訪者能夠說清楚、講明白、有邏輯地表達想法,即使我們很清楚這是不可能的,同時我們自己也很難做到這點。

進入專案至今已滿一個月,幾乎每週跑一次就業服務處,訪談許多位民眾後,我們小組已經逐漸有了網站目標使用者的樣貌:中高齡失業者、從事基層工作的人。我們小組發現會知道台灣就業通的人,大多數是因為失業了,要申請失業給付,如果要申請失業給付,就必須親自跑一趟就業服務機構現場辦理,在辦理失業給付的過程中,就業服務員會介紹台灣就業通網站,在網站上示範找工作、找職訓課程,這群使用者也是最容易成為「長期失業」的人。

所以這次專案的目標,不是「除了數字銀行之外,你還有其他選擇」,不是要跟其他求職網站直接競爭,而是「在你需要的時候,會立即想到台灣就業通」,要強調只有政府才能提供的資源,民眾有需要(失業)的時候,會在第一時間想到要來網站找。


#PDIS #使用者訪談







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